Quando falamos de sucesso no mundo de negócios é impossível ignorar o impacto da Amazon no mundo. Mas qual é o verdadeiro segredo por trás do crescimento meteórico da empresa? Para Jeff Bezos fundador da Amazon a resposta é simples e direta: uma obsessão inabalável pela experiência do cliente.
Obsessão Pelo Cliente: Muito Mais do Que Simples Satisfação
Jeff Bezos acredita que a chave para o sucesso de qualquer empresa está em focar-se obsessivamente na experiência do cliente. E quando ele diz "obsessivamente" ele não está a exagerar. Para Bezos não basta ter um bom produto ou um bom serviço, é obrigatório garantir que cada interação, cada decisão de compra, cada etapa do processo é o mais simples, rápido e conveniente possível para o cliente. São princípios não negociáveis.
Na prática isto significa que a Amazon não se contenta apenas em vender produtos online. A empresa investe em várias frentes para garantir que o cliente tem a melhor experiência possível, desde a seleção de produtos até à facilidade de devolução.
Mas será que o império que Jeff Bezos criou é só o retalho? Não.
Uma Empresa Que Vai Além do Retalho Online
A marca Amazon é reconhecida como uma empresa de comércio eletrónico puro e simples, mas Jeff Bezos explica que essa visão é limitada e nem representa a maior fonte de lucro do Grupo Amazon.
Embora a empresa tenha começado como uma livraria online, rapidamente expandiu para se tornar um gigante com presença física significativa. A Amazon agora possui milhões de metros quadrados de centros de distribuição espalhados pelo mundo, empregando milhares de pessoas.
Por que motivo estes investimentos avultados em centros de distribuição é importante? Simples, permite à Amazon estar mais próxima dos seus clientes reduzindo os tempos de entrega e melhora os níveis de serviço, e para Bezos não importa se a Amazon é uma empresa "puramente" de internet ou não. O que realmente importa é que a empresa consiga oferecer o melhor serviço ao cliente.
A Filosofia da Amazon: Cliente Primeiro, Sempre
Jeff Bezos é muito claro sobre o que move a Amazon: uma obsessão pelo cliente que permeia todas as decisões da empresa. Esta obsessão não é apenas um slogan bonito para atrair consumidores (como outras empresas fazem), mas é uma cultura única da empresa que orienta cada decisão estratégica, desde a política de devoluções de 30 dias até à vasta gama de produtos, tudo é desenhado com o cliente em mente.
Focar obsessivamente no cliente reduz o valor acionista? Bezos deixa uma mensagem importante: para ele não há qualquer conflito entre os interesses dos clientes e os dos acionistas. Na visão dele quando uma empresa se foca em oferecer a melhor experiência possível ao cliente, os lucros e o sucesso a longo prazo serão o resultado naturalmente.
Este é o tipo de mentalidade que Bezos acredita que todas as empresas deveriam adotar.
Expandir Para Atender Melhor o Cliente
Outra parte fascinante da estratégia da Amazon é a ambição de Bezos em expandir a infraestrutura física da empresa, se isso significar um melhor serviço ao cliente. A Amazon não hesita em abrir mais centros de distribuição ou contratar mais funcionários, se isso resultar numa entrega mais rápida ou num atendimento mais eficiente.
Alguns críticos argumentavam que esta abordagem era cara, desnecessária e arriscada. Mas Bezos sabia que abrir um centro de distribuição era fundamental para ter o melhor serviço possível para o cliente.
Amazon em 2024: Retalho, Cloud, Streaming ...
Em 2024 a Amazon já expandiu para vários outros setores, incluindo a computação em nuvem (Cloud) com a sua plataforma Amazon Web Services (AWS) que é uma das maiores do mundo. Além disso a Amazon é um player no mercado de streaming, através do Prime Video, competindo diretamente com outras plataformas como a Netflix e Disney+.
A sua capacidade de diversificar e inovar é uma das chaves para o seu sucesso contínuo, sempre com o foco na experiência do cliente, seja na compra de produtos, no uso da cloud para criar novas empresas ou no entretenimento digital.
O espirito de inovação de Jeff Bezos levou a Amazon ser o primeiro player a vender serviços de infraestrutura na Cloud, e essa aposta é fundamental para o que a Amazon é hoje. Vejamos, apesar da AWS ser cerca de 18% do volume de negócios total da Amazon, representa cerca de +70% do resultado bruto, ou seja as margens de negócio são fenomenais vs o retalho online da Amazon com margens muito baixas.
Conclusão: O Cliente em Primeiro Lugar, Sempre
Se há uma lição a tirar de Jeff Bezos é esta: nunca subestimes o poder de colocar o cliente em primeiro lugar. Não se trata apenas de satisfazer as suas necessidades: trata-se de antecipá-las, de criar uma experiência que vá além das expectativas e de fazer tudo o que for necessário para garantir que cada interação com a tua empresa deixa o cliente satisfeito e contente por voltar.
No final do dia são os clientes satisfeitos que mantêm as luzes acesas e que fazem a tua empresa crescer.